眾所周知，在中國三大運(yùn)營商中，中國移動擁有最龐大的用戶群體。為了能夠更好的為客戶提供“全方位”、“立體化”的服務(wù)，中國移動打造了全球最大的呼叫中心，也就是我們非常熟悉的“10086”服務(wù)熱線，以此平臺為客戶提供更好消費(fèi)體驗(yàn)。

很多人都有通過“10086”熱線辦理手機(jī)相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)歷。那么，你有沒有想過這一享譽(yù)世界的呼叫中心是如何運(yùn)作的呢？中國移動又秉持著怎樣的服務(wù)理念呢？帶著這些疑問，環(huán)球網(wǎng)科技記者走訪了中國移動集團(tuán)總部。

發(fā)揮“10086”紐帶力量

根據(jù)中國移動早前公開資料，中國移動的“10086”客戶服務(wù)熱線已是目前全球服務(wù)單體客戶最大的呼叫中心?！?0086”作為語音客戶服務(wù)平臺，24小時為客戶提供免費(fèi)服務(wù)。客戶撥打10086，可獲得業(yè)務(wù)咨詢、最新優(yōu)惠信息、話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)，還可對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行反映，并對中國移動的服務(wù)及業(yè)務(wù)提供意見或建議。

通過與中國移動客戶服務(wù)部工作人員座談，記者了解到，為了保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，中國移動將各下屬公司呼叫中心進(jìn)行了整合，組建了在線服務(wù)公司進(jìn)行專業(yè)化運(yùn)營，更好發(fā)揮統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一系統(tǒng)能力、統(tǒng)一支撐保障的優(yōu)勢。

同時，中國移動在總部設(shè)立客戶服務(wù)部，作為職能部門對全集團(tuán)客戶服務(wù)工作進(jìn)行管理，同時也對各分公司、子公司的客戶服務(wù)工作進(jìn)行統(tǒng)籌?？蛻舴?wù)部更像是一個鏈接客戶與企業(yè)的紐帶角色。它既要代表客戶的利益，傳遞客戶的聲音，響應(yīng)客戶的訴求，也要塑造中國移動服務(wù)形象，代表著中國移動所能提供的服務(wù)的高品質(zhì)，圍繞“以客戶為中心”，關(guān)注向客戶提供服務(wù)的全過程管理，通過建立高效的管理機(jī)制和智慧的監(jiān)管手段，不斷完善服務(wù)管理體系，打造從理念到意識、從行為到技能的全方位服務(wù)能力。

搭建“客戶之聲”平臺

今年，中國移動推出了“客戶之聲”平臺，并通過“搭建客戶之聲平臺，提升服務(wù)管理能力”項(xiàng)目的形式將這一平臺申報(bào)參加了由中國質(zhì)量協(xié)會主辦的第三屆全國優(yōu)質(zhì)服務(wù)大賽，經(jīng)過長達(dá)五個月的審核、評比，“客戶之聲”平臺所在的項(xiàng)目一舉獲得大賽“優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目”獎，這是由賽事組委會所頒發(fā)的唯一獎項(xiàng)，體現(xiàn)了中國質(zhì)量協(xié)會對這一平臺及中國移動客戶服務(wù)工作的肯定與贊譽(yù)。

根據(jù)中國移動相關(guān)資料信息，“客戶之聲”服務(wù)平臺能夠提供雙向通道，由下而上快速匯聚和傳遞內(nèi)外部客戶的聲音至管理者，傾聽客戶的真實(shí)訴求，了解一線客服人員對投訴的處理情況，并通過督辦流程提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

“客戶之聲”平臺是2018年啟動建設(shè)，目前已具備匯聚全部客戶投訴錄音，并可以對這些錄音進(jìn)行分析、傾聽、解決及反饋，將海量的投訴數(shù)據(jù)、錄音數(shù)據(jù)自動進(jìn)行分類匹配，通過“人工+人工智能”相結(jié)合的先進(jìn)處理方式，提取客戶關(guān)鍵意愿與核心訴求，并將其由下而上進(jìn)行逐級傳遞，隨時督辦問題解決進(jìn)度，最終起到推動服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化與提升的重要作用。

座談中，客戶服務(wù)部工作人員表示，搭建這一平臺，就是讓每級工作人員都可以直接聽到客戶的心聲，便于理解客戶最直觀的意圖。服務(wù)不是冷冰冰的，而是要有“共情”，通過傾聽產(chǎn)生同理心，從而上下同心地推動客戶投訴事件解決，進(jìn)而選擇更優(yōu)的處理方式。

打造“三全服務(wù)”理念

一直以來，中國移動秉承“客戶為根、服務(wù)為本”理念，將客戶服務(wù)看作是公司得以健康發(fā)展的根基，與經(jīng)濟(jì)效益有著同等重要的地位。為了保證服務(wù)理念落地，中國移動集團(tuán)內(nèi)將客戶滿意度設(shè)置為各省公司和專業(yè)公司最重要的關(guān)鍵績效指標(biāo)之一?！敖?，公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步提出了打造‘三全’服務(wù)體系的要求，即‘全方位’、‘全過程’、‘全員’服務(wù)，這也體現(xiàn)了公司管理層對中國移動客戶服務(wù)工作的重視和期望。”中國移動工作人員對記者表示。

目前，中國移動已經(jīng)建成覆蓋實(shí)體營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、微信公眾號等在內(nèi)的全渠道客服體系。無論客戶遇到任何業(yè)務(wù)方面的問題，都可以通過上述這些渠道得到較為滿意的解決。此外，中國移動還開通“10080”服務(wù)監(jiān)督熱線，對一線服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。

有消費(fèi)者反映，不論是中國移動實(shí)體營業(yè)廳，還是“10086”客戶服務(wù)熱線，中國移動的工作人員都會專業(yè)、耐心地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的服務(wù)內(nèi)容。在“10086”熱線、營業(yè)廳等渠道辦理業(yè)務(wù)，會收到電話回訪或短信問卷，可以對客服人員工作進(jìn)行評價。把客戶的感受放在首位，推動服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

而隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，人們生活發(fā)生了翻天覆地的變化，數(shù)字化服務(wù)的加速啟動，將我們的生活帶入一個實(shí)時分享、永遠(yuǎn)在線的全新時代。對于運(yùn)營商來說，傳統(tǒng)的服務(wù)方式已經(jīng)很難滿足客戶對移動互聯(lián)網(wǎng)的依賴和對"以指代步"的期待。中國移動服務(wù)9億客戶的模式，也正因此迎來前所未有的重大轉(zhuǎn)變。用中國移動的話說："曾經(jīng)，我們等待客戶；如今，客戶在哪里，我們的服務(wù)就要出現(xiàn)在哪里。"

原標(biāo)題：中國移動：踐行客戶至上 打造“三全服務(wù)”